Šta je Service Level Agreement – SLA

Service Level Agreement (ili skraćeno SLA) je deo ugovora (mada može da bude i poseban ugovor) u kom se definiše vrsta i nivo usluge između ponuđača usluge (prodavca, odnosno service provider-a) i klijenta (kupca, odnosno customer-a).

Kao što i sam naziv kaže, u pitanju je nivo usluge.

Sa ovim ugovorom, kupac se osigurava da će imati mogućnost održavanja sistema, kao i mogućnost dodatne nadogradnje već razvijenog sistema. Isto tako, kupac se osigurava da će cena naplate usluge biti korektna, odnosno da prodavac neće naplaćivati uslugu više od njene realne cene.

Sa druge strane, sa ovakvim ugovorom, prodavac usluge zna da može da računa na dalju saradnju sa klijentom.

SLA je veoma koristan. Pomoću njega se mogu definisati i detalji, kao što je, na primer, nivo tehničke podrške klijentu, kao i naknadna obuka klijenta za rad na sistemu.

Iz tih razloga, SLA je najbolje definisati po sledećim principima:

1. definisati na koliki vremenski period će da važi SLA (od-do). Najbolje po broju meseci ili broju godina.
2. definisati broj radnih sati, najbolje na mesečnom nivou.
3. definisati cenu po radnom satu.
4. definisati šta sve spada u nivo usluge. Svakako da cena tehničke podrske, naknadne obuke, programiranja ili dizajniranja upotrebom različitih alata ne može da se podjednako tarifira.

Svakako, svako ima pravo (svaki klijent kao i svaki prodavac) na svoje viđenje načina definisanja stavki koje sadrži SLA. Takođe, mnogi elementi ovakvih ugovora se ne objavljuju javno.

Predpostavljen broj radnih sati koji su na raspolaganju klijentu se najčešće definiše na mesečnom nivou. Za tako definisan ugovor klijentima se često vrši i korekcija cene radnog sata, odnosno daje se popust, jer prodavac može da računa na konstantnu saradnju sa klijentom.

Mnogi SLA definišu tako da započinje nakon isticanja garantnog roka. Ovakav ugovor u suštini nije najbolji za klijenta, jer po tome znači da u garantnom periodu ne postoji mogućnost dodatne nadogradnje sistema, kao i tehničke podrške ili dodatne obuke korisnika sistema (praktično da sve zavisi od dobre volje prodavca i vremena koje ima na raspolaganju).

SLA najbolje možemo shvatiti na sledećim primerima:

1. kupili ste automobil. Prodavac se obavezuje da će u definisanom periodu raspolagati rezervnim delovima, kao i stručnim osobljem koje će održavati Vaš automobil, i nakon isteka garantnog roka, ali i da za vreme garantnog roka može da vrši prepravke na automobilu, koje zatražite od njega, naravno, po korektnim uslovima (cenama i rokovima).
2. kupili ste namenski software. Prodavac se obavezuje da će biti u mogućnosti da dalje održava i razvija software, po korektnim uslovima (cena i rokovi) za obe strane .

Cilj SLA je da i klijent i prodavac dodatno urede svoje odnose, na obostranu korist. Pravilno definisan SLA, još pre početka razvoja samog projekta obezbeđuje kvalitetnu saradnju, kako prilikom razvoja samog projekta, tako i kasnije, za vreme upotrebe razvijenog proizvoda, nakon njegove implementacije i primopredaje.